Blog: Doel van het onderzoek

Geplaatst op 10-12-2015 in Blog.

 Waarom doen we dit onderzoek eigenlijk?

Je bent tot de conclusie gekomen dat het tijd is om feedback te verzamelen van je leden, klanten, interne klanten of andere stakeholders. Het kan absoluut je organisatie verder helpen, maar wat is eigenlijk het doel van je onderzoek?

Korte termijn
Het is essentieel om te kijken naar zowel je korte termijn doelen als de doelen op lange termijn. Het onderzoek voer je uiteraard meerdere malen uit om het effect van je verbeteracties te meten. Maar ook op korte termijn wil je bepaalde zaken meten. Dit kan dan gaan om bijvoorbeeld nieuwe dienstverlening, nieuwe werkwijze van de organisatie maar ook bijvoorbeeld ontwikkelingen in de markt waar je op dat moment iets over wil vragen. Zorg ervoor dat je maximaal 20% van je vragenlijst laat bestaan uit korte termijn vragen. Deze kan je dan per meting aanpassen, en zorgen ervoor dat je dus direct ook acties kunt uitzetten die direct voor effect zorgen.

Lange termijn
De overige 80% van je vragen kan je vervolgens gebruiken voor de lange termijn. Waar wil je als organisatie staan over vijf jaar? Welke thema’s, waarden en dienstverlening spelen daarin een rol? Probeer dit met een representatieve vertegenwoordiging van de organisatie te bespreken, alleen op deze manier zorg je ervoor dat het onderzoek (of het nu een extern of intern onderzoek is) door de hele organisatie wordt gedragen. Doordat je van meerdere jaren/ metingen een basis hebt van 80% gelijke vragen kan je over de jaren een mooie trend zien. Daardoor kan je dus ook strategische beslissingen maken die ervoor zorgen dat je de door jullie gestelde doelstellingen behaalt.

Kwaliteit of Commerciële mogelijkheden
Is het doel van je onderzoek om de kwaliteit van jullie dienstverlening te achterhalen of wil je graag te weten komen of er nog commerciële kansen liggen bij jullie bestaande klanten?
Bedenk goed dat het onderzoek ook een marketingtool/ communicatiemiddel is met je klanten. Hoe wil je gezien worden? Als een sympathieke, naar verbetering zoekende organisatie of als een commerciële, puur naar nieuwe omzet zoekende organisatie?

Deze twee thema’s hoeven elkaar uiteraard niet uit te sluiten. Je kunt dus ook zeker in een onderzoek naar je eigen kwaliteit vragen stellen over de commerciële activiteiten. Ook hierbij kijk je naar de lange- en korte termijn doelen.