Klanttevredenheidsonderzoek
Om als organisatie relevant te blijven voor je klanten is het belangrijk om voortdurend te sturen op de behoefte en wensen van de klanten. De tevredenheid van je klanten is hierbij dus van essentieel belang. Een goede manier om dit te achterhalen is met een klanttevredenheidsonderzoek. Wat is een klanttevredenheidsonderzoek? Hiermee wordt inzichtelijk wat de tevredenheid van je klanten is ten opzichte van je organisatie en dit zet je vervolgens weer om in concrete verbeteringen.
Waarom een klanttevredenheidsonderzoek?
Waarom zou je als bedrijf, onderneming of organisatie een klanttevredenheidsonderzoek uit laten voeren?
- Tevreden klanten zijn positief over de organisatie naar potentiële klanten en partners.
- Tevreden klanten blijven loyaal aan de organisatie.
- Tevreden klanten zijn bereid meer te betalen voor toegevoegde waarde die de organisatie biedt.
Benieuwd naar de mogelijkheden? Neem vrijblijvend contact op!
Door klanttevredenheidsonderzoek tevreden klanten
Een klanttevredenheidsonderzoek betekent klanttevredenheid meten. Klanttevredenheid meten is erg belangrijk, hiermee kan je namelijk de klanttevredenheid verhogen. Het werven van nieuwe klanten kost meer geld en tijd dan het in stand houden van je huidige, tevreden klanten. Quelsa helpt je graag inzicht te krijgen in de tevredenheid van je klanten door middel van een klanttevredenheidsonderzoek. Zo kan je de klanttevredenheid verbeteren en vergroten. Door een onderzoek naar klanttevredenheid vaker uit te voeren, heb je meer grip op de tevredenheid van je achterban. Tevens zie je of belangrijke interne en externe veranderingen binnen de organisatie effect hebben op de tevredenheid van je klanten.
Hoe doet Quelsa een klanttevredenheidsonderzoek?
Bij het uitvoeren van een klanttevredenheidsonderzoek stelt Quelsa samen met jou de meest geschikte wijze van het vergaren van informatie vast. Vervolgens stellen we samen met je een vragenlijst op waaruit we de klanttevredenheid meten. Samen kunnen we de klanttevredenheid verhogen. Een klanttevredenheidsonderzoek kan zowel online, telefonisch als schriftelijk uitgevoerd worden, of een combinatie van deze varianten. Uiteraard is het ook mogelijk om een anoniem onderzoek naar klanttevredenheid uit te voeren, dit bevordert de betrouwbaarheid van het onderzoek. In dat geval raadt Quelsa aan om gebruik te maken van online vragenlijsten.
Heb je al eerder een klanttevredenheidsonderzoek uit laten voeren? Quelsa neemt die resultaten mee zodat je de klanttevredenheid op de lange termijn kunt zien.
Van klanttevredenheid meten naar klanttevredenheid verhogen
Zodra het klanttevredenheidsonderzoek is uitgevoerd, krijg je een rapport. Dit rapport bevat naast harde cijfers en conclusies ook aanbevelingen. Met deze aanbevelingen heb je bruikbare handvatten en kan je meteen aan de slag met het verhogen van de klanttevredenheid.
Belang van de klant
Binnen een klanttevredenheidsonderzoek is belang erg belangrijk. In hoeverre vindt een klant het belangrijk om tevreden te zijn over een bepaald onderdeel van uw bedrijf. Klanttevredenheid over jouw dienst, product over organisatie wordt grofweg gemeten over de volgende 5 onderdelen:
- Betrouwbaarheid
- Zekerheid
- Tastbare zaken
- Responsiviteit
- Empathie
Bij een betrouwbaar en professioneel klanttevredenheidsonderzoek is het niet voldoende om enkel te kijken naar de tevredenheid op deze bepaalde onderdelen. Wij kijken ook of de klanten belang hechten aan deze onderdelen. Dus stel een klant vindt empathie voor jouw bedrijf of organisatie niet erg van belang; dan is het minder erg als deze klant lager scoort op dat onderdeel.
Interesse in de mogelijkheden? Plan een gratis intakegesprek!
Soorten onderzoek
Er zijn verschillende soorten klanttevredenheidsonderzoeken. We zetten de belangrijkste voor je op een rij.
- Tevredenheidsonderzoek.
Hierbij wordt gekeken hoe tevreden of ontevreden de huidige klanten zijn over jouw product of dienst. - Klachtenanalyse.
Er wordt gekeken naar de klachten van bestaande klanten. Deze klachten worden uiterst serieus genomen en vormen input voor nieuwe plannen. - Probleemanalyse.
Huidige klanten wordt gevraagd waar zij tegenaan lopen bij het gebruiken van jouw product of dienst. Op deze manier kan je het product of dienst verbeteren.
Klanttevredenheidsonderzoek B2B
Zowel voor Business tot Business organisaties als voor Business to Consumer organisaties kan een klanttevredenheidsonderzoek relevant zijn. Zolang je als bedrijf met klanten te maken hebt, is het interessant om te onderzoeken hoe je relatie met hen is. En hoe zij de relatie met jouw merk of bedrijf ervaren. Een onderzoek naar klanttevredenheid is voor ieder bedrijf anders en uniek en is altijd maatwerk. Dus of je nu in de B2B werkt of juist in de B2C; een klanttevredenheidsonderzoek kan je veel inzichten in jouw klanten bieden.
Contact Gratis IntakegesprekMogelijke onderdelen van klanttevredenheidsonderzoek
- Door middel van de Net Promoter Score helpt Quelsa je drie groepen klanten te identificeren: de promoters, de passief tevreden klanten en de criticasters. Zo weet je welke klanten tevreden zijn, welke klanten de organisatie promoten bij anderen en bij welke klanten je kansen hebt om de klanttevredenheid te verhogen.
- Een belangrijk onderdeel van een klanttevredenheidsonderzoek is loyaliteit van klanten. Loyale klanten spreken positief over de organisatie en raden je aan bij anderen. Tevens is het interessant om te weten dat loyale klanten bereid zijn om meer te betalen voor de meerwaarde die de organisatie biedt. Deze aspecten worden door middel van het loyaliteitsmodel in kaart gebracht. Zo zie je bij welke klanten je de klanttevredenheid kan verbeteren.
- Met behulp van de regressieanalyse brengt Quelsa verschillende factoren van de klanttevredenheid in kaart. Op deze manier heb je een duidelijk overzicht van alle aspecten van de klanttevredenheid en welke onderdelen belangrijk zijn om veranderingen in aan te brengen. Veranderingen die de klanttevredenheid zullen vergroten.
- Hoe tevreden zijn je interne klanten, de medewerkers? Hoe waarderen de medewerkers jouw organisatie? Deze vragen komen aan bod in het zogenoemde spiegelonderzoek. In dit onderzoek spiegelt Quelsa de uitkomsten van het klanttevredenheidsonderzoek met de verwachtingen van de medewerkers. Hier zullen ‘gaps’ te vinden zijn die Quelsa zichtbaar maakt in een gap-analyse. Uit deze analyse komt hoe tevreden de klanten nu daadwerkelijk zijn.
- Combinatie met medewerkerstevredenheid. Je kan een klanttevredenheidsonderzoek goed combineren met een medewerkerstevredenheidsonderzoek van Quelsa. In dat geval voegt Quelsa de uitkomsten van de twee onderzoeken samen waardoor je een duidelijk beeld krijgt waar de organisatie verbeterpunten heeft als het gaat om tevredenheid van de medewerkers en klanten.
Uiteindelijk krijg je een rapport van Quelsa dat naast harde cijfers ook conclusies en aanbevelingen bevat waar je meteen mee aan de slag kunt. Zo heb je bruikbare handvatten om de klanttevredenheid en/of de medewerkerstevredenheid te verbeteren.
Benieuwd naar de mogelijkheden van een klanttevredenheidsonderzoek?
Voorbeeldvragen klanttevredenheidsonderzoek
Wat zijn de juiste vragen om te stellen tijdens een klanttevredenheidsonderzoek? Hoe meet je nu echt of je klanten tevreden zijn? Uiteraard stellen wij de vragenlijst altijd samen met de klant op, dus jij als klant heb zeker inspraak in de vraagstelling en de benadering van je klanten. Toch vinden veel mensen het fijn om een aantal voorbeeldvragen te zien. Vandaar dat we een aantal vragen als voorbeeld op een rij hebben gezet. Zie het als inspiratie, waar je aan kunt denken bij een klanttevredenheidsonderzoek.
- Hoe tevreden ben je over ons product / dienst?
- Hoe belangrijk is bij de beslissing van een aankoop eigenschap X?
- Zou je een nogmaals iets kopen van merk X?