Net Promoter Score
Met de Net Promoter Score (NPS) brengen we in kaart hoe het er voorstaat met de loyaliteit van uw klanten richting je organisatie. Daar waar het bij gewone klanttevredenheidsonderzoeken moeilijk is om boven water te halen wat je klant voelt bij de organisatie, is dat bij de Net Promoter eenvoudig te achterhalen met één simpele vraag. We kunnen deze onderzoeksmethode inzetten in verschillende situaties en bij verschillende organisaties. Wil je meer weten over hoe wij de Net Promoter Score bij je kunnen inzetten? Vraag dan een gratis intakegesprek aan!
Hoe werkt de Net Promoter Score?
Bij de Net Promoter Score is er één belangrijke vraag: ‘Hoe groot is de kans dat je het bedrijf aanbeveelt aan een collega of een vriend?’ Klanten kunnen vervolgens een cijfer geven tussen de 0 en 10. Aan de hand van deze cijfers categoriseren we klanten. Er bestaan drie groepen:
- Detractors. Dit zijn de mensen die je organisatie beoordelen met een cijfer tussen de 0 en 5. Zij zijn ontevreden over je bedrijf.
- Passives. Deze mensen zijn over het algemeen tevreden over je organisatie en geven een 6 of 7 als cijfer.
- Promoters. Dit zijn de mensen die razend enthousiast zijn over je bedrijf. Zij geven vaak een 8, 9 of 10 als cijfer.
Om vervolgens de Net Promoter Score te berekenen trekken we het percentage detractors af van het percentage promoters. De score kan daarmee schommelen tussen de -100 en 100. Hoe hoger de score, hoe loyaler je klanten zijn. Stel dat 40% van je klanten promoter is en 25% detractor, dan heb je een Net Promoter Score van 15.
Wat is goed?
Misschien vraag je je af wat dat cijfer nu precies betekent. Wat is goed en wat niet? Globaal kunnen we zeggen dat een score van 30 zeer goed is en een score van -30 zeer slecht. Het verschilt echter sterk per branche en per bedrijf wat een goede Net Promoter Score is. Om te bepalen wat goed is of niet, moeten we verschillende factoren meewegen.
Denk bijvoorbeeld aan de mate van naamsbekendheid van de organisatie en aan het type consumenten waar je mee te maken hebt. Over het algemeen merken we dat organisaties met een lagere naamsbekendheid een lagere score krijgen en ook bij bedrijven waar de klanten minder openhartig zijn vallen de scores vaak lager uit.
Wat wij voor u kunnen betekenen
Natuurlijk wil je dat je klanten tevreden zijn over je bedrijf. Quelsa helpt je door inzichtelijk te maken wat je Net Promoter Score is en geeft je praktische handvatten voor het verbeteren van de klanttevredenheid en de klantloyaliteit. Wij stellen je in staat om:
- klanten te segmenteren op basis van locatie, loyaliteit of andere metrische data;
- enquêtes te versturen naar respondenten nadat zij en activiteit hebben verricht;
- panels aan te maken voor vervolgdialogen met detractors, passives en promoters;
- te reageren op negatieve berichten van klanten, zodat je problemen kunt oplossen.
Verder is het mogelijk om met elke groep op aangepaste manier te communiceren en maken we inzichtelijk wat beweegredenen zijn voor klantloyaliteit ten opzichte van industrie- en concurrentscores. De voortgang is eenvoudig bij te houden.
Wil je meer weten? Neem vrijblijvend contact met ons op! Wij staan je graag te woord.
Contact Gratis Intakegesprek